Бизнес такси - форум директоров ИДС (реклама, бизнес, налоги, закон) => Бизнес такси в Украине => Тема начата: Dmitriy M от 16 Октября 2013, 11:08:42
-
Оператор такси первым слышит заказчика и опять таки повторюсь, что правильная работа и опыт операторов во многом облегчает как рабочий процесс внутри ДС, так и со стороны водителя. Вопрос с оптимизацией и подбором операторов в службе может показаться лишь на первый взгляд простым и легким делом, однако это совсем не так, или имеет обратную сторону медали.
Проводить своем "мировозрение" по данному вопросу и писать признаки профессионала и девочки-студентки с далекого поселка приведет к куче ненужных буковок на данном форуме. Образно говоря - скорость, сообразительность, знание города (зрительно на карте и названия улиц на слух), восприятие и переваривание информации, оценка адекватности пассажира, стрессоустойчивость... и это далеко не весь перечень того, что должен в себе сочетать оператор такси.
Да, я с легкостью могу сказать о том, что правильная работа оператора облегчает и часто экономит деньги таксиста. Не раз проводил "проверку боем" по созвучным названиям улиц Киева (когда мы проводим обзоры тарифов) и что вам сказать, дай Бог чтоб из 40 общений с диспетчерами хоть 5 задало вопрос "какая из ул. Озерных?" и т.п. А заказы на "не знаю куда" уже давно не удивляют водителей. Однако, цены на бензин и время на подачу водитель тратит и заведомо едет на ложный вызов, потому что студентка просто старается побыстрей принять заказ.
Как это было у многих раньше
Приходит девочка на должность оператора, проходит собеседование и ей назначают практику/обучение/стажировку. Раньше не было компьютеров в диспетчерских Киева, может водители некоторые видели эти расчерченные журнали А4 формата в которые ручкой писались заказы. Так вот, на стажировке первым делом у этой девочки выясняли знание города, потом давали атлас и начиная с самых крупных улиц она изучала город. Длилось это от 1-2 недель и до месяца. Да, они привлекались постепенно к приему звонков и сидели непосредственно в диспетчерской, где им рассказывали тонкости. Так я вам скажу, что из 10 пришедших оставалось 2-3, а в период первого месяца работы вообще 1 девочка, но самая смышленная и стрессоустойчивая. Даже с 5-10-15 летним опытом работы операторы тоже иногда забывают улицы, компьютеры разгружают мозг и диспетчер отвлекается от знания города в голове на знание города в мониторе.
Проводим по городу
Даже самый современный навигатор с супер волшебной картой может затащить водителя такси в дебри, хотя какой там водитель такси, если ездИИт по навигатору, это просто автолюбитель с шашкой. Да это оставим, это другая тема. Так вот, оператор/диспетчер должен уметь водителя быстро, профессионально провести по городу. Поверьте, если человек знает свое дело, то можно одуреть от крутости того, как человек за клавиатурой руководит водителем удаленно. Раньше это была норма и этому учили диспетчеров на стажировках.
Адекватность пассажира
Такси - один из опаснейших методов заработка, это всегда было и есть. Как может оператор помочь? Во-первых: оператор правильно поставит диалог с невменяемым пассажиром, а следственно и пассажир не поймет что произошло и водитель туда не поедет - умение вести диалог с заказчиком. Кроме этого оператор может (чего сейчас не делают) фильтровать заказы, то есть по голосу заказчика, маршруту, и манере разговора отфильтровать заказчиков на начальной стадии. Тут руководители ДС могут со мной поспорить, но операторы проработавшие в 08-10 году понимают о чем речь (самый расцвет наркомании в Киеве, тогда нападения на таксистов были обыденным делом, просто многое не афишировалось). Заказ для "тела" в ресторан, когда сбрасывают "убитого" заказчика в такси и просят отвезти по адресу, оператор может услышать как на фоне отвечает тот, кто будет ехать и было бы правильно отправить отказ, но сейчас этого не делают. Во-вторых: оператор/диспетчер должен уметь быстро, компетентно и отлажено реагировать на внештатные ситуации (байкалы и т.п.). Часто бывало такое, что руководители составляют смену из молодых стажерок, которые при внештатной ситуации минут 30 наяриваю директор среди ночи с криками "что нам делать?". При этом всем операторам/диспетчерам до сих пор выдают бАмажку, где прописано большинство вариантов поведения, но на практике паника идет впереди любой бумажки, а это жизнь таксиста...
Так что простая на первый взгляд работа оператора/диспетчера такси может быть очень даже сложной, как морально так и физически.
зы. случай был такой любопытный. Однажды водитель наехал на главную по смене, а косвенно родственницу директора ДС, мол какого х..я не вышли, что там сложного принимать эти заказы и жопу греть в офисе. Ну как рассудил руководитель: вызывает водителя под офис, выганяет троих диспетчеров и закрывает его в офисе на ключь, мол ничего сложного, тогда попробуй. Через два часа он извинился, вышел из офиса и больше его в такси никто не видел. Тогда на станциях работали и директор врубил на переноске эфир, чтоб было слышно как этот "профи" работает... Вот так вот. Аналогичная ситуация была с диспетчершой (начала водителя учить жизни и знания города с применением матов), вечер в час пик ездила с водителем, тоже уволилась. Так что не всегда противоположности притягиваются idea
-
а это жизнь таксиста...
Жизнь таксиста в руках самого таксиста, и никакие байкалы с сотками в эфир ему не помогут если что.
-
Даа, помнится раньше заказываешь такси и ждешь, когда перезвонит оператор и сообщит, машина подъехала или машины не найдено в вашем районе. Сейчас все роботизировано. Несколько раз было, когда заказывала такси заранее, мин. за 40, а приходит смс за 10 мин. до выезда и сообщает "Машин нет". И не с кем поругаться, некому предъявить свое недовольство. А с другой стороны, правильно, поскольку разъяренные клиенты клянут невинную девочку-оператора. Она, конечно, не при чем. Это все система заказов. Сейчас нет такого понятия как "предварительный заказ".
-
оператор правильно поставит диалог с невменяемым пассажиром, а следственно и пассажир не поймет что произошло и водитель туда не поедет - умение вести диалог с заказчиком. Кроме этого оператор может (чего сейчас не делают) фильтровать заказы, то есть по голосу заказчика, маршруту, и манере разговора отфильтровать заказчиков на начальной стадии
Так же оператор может определить точно ли пассажир уверен в своем желании поездки или вызывает "на всякий случай" и не вызывал ли он 100500 такси. И компенсацию водителю за пустую подачу из-за недоработки оператора Директора не начисляют, зато различные штрафы это пожалуйста, это легко.